10.2.2制定项目质量谢谢I所采用eI{J主夏功皓、技术和工具

  制定项目质量计划一般采用效益，成本分析、基准比较、流程囤、实验设计、质量成

本分析等方法和技术。此外，制定项目质量计划还可阱采用质量功能展开、过程决策程

序图法等工具。

    1．效益／成本分析

    项目质量计划过程必须权衡考虑效益／成本的利弊。满足质量要求最主要的好处就是

减少返工，这意味着提高生产率、降低成本和增加项目干系人的满意度。为满足质量要

求所付出的主要成本是指用于开展项目质量管理活动的开支。质量管理原则的就是收益

胜过成本。

  2．基准比较

  基准比较是指将项目的实际做法或计划做法与其他项目的实践相比较，从而产生改

进的思路并提出度量绩效的标准。其他项目既可以是实施组织内部的也可以是外部的，

既可以来自同一应用领域也可以来自其他领域。

  3．流程图

  流程图是指任何显示与某系统相关的各要素之间相互关系的示意图。流程图是流经

一个系统的信息流、观点流或部件流的图形代表。在企业中，流程图主要用来说明某

一过程。这种过程既可以是生产线上的工艺流程，也可以是完成一项任务必需的管理

过程。

    一张流程图能够成为解释某个零件的制造工序，甚至组织决策制定程序的方式之

一。这些过程的各个阶段均用图形块表示，不同图形块之间以箭头相连，代表它们在系

统内的流动方向。下一步何去何从，’要取决于上一步的结果，典型做法是用“是”或“否”

的逻辑分支加以判断。流程图是揭示和掌握封闭系统远动状况的有效方式。作为诊断工

具，它能够辅助决策制定，让管理者清楚地知道，问题可能出在什么地方，从而确定出

可供选择的行动方案。

  4．实验设计

  实验设计是一种统计方法，它帮助确定影响特定变量的因素。此项技术最常用于项

目产品的分析，例如，计算机芯片设计者可能想确定材料与设备如何组合，才能以合理

的成本生产最可靠的芯片。

    然而，实验设计也能用于诸如成本与进度权衡的项目管理问题。例如，高级程序员

的成本要比初级程序员高得多，但可以预期他们在较短时间内完成指派的工作。恰当地

设计“实验”（高级程序员与初级程序员的不同组合计算项目成本与历时）往往可以从为

数有限的方案中确定最优的解决方案。

    5．质量成本分析

    质量成本指为了达到产品明艮务的质量要求所付出的全部努力的总成本，既包括为确

保符合质量要求所做的全部工作（如质量培训、研究和调查等），也包括因不符合质量要

求所引起的全部工作（如返工、废物、过度库存、担保费用等）。

    质量成本分为预防成本、评估成本和缺陷成本。

    预防成本是指那些为保证产品符合需求条件，无产品缺陷而付出的成本。如，项目

质量计划、质量规划、质量控制计划、质量审计、设计审核、过程控制工程、质量度量、

测试系统建立（测试设备及系统的设计与开发或购置）、质量培训、供应商评估等都是预

防成本。

    评估成本是指为使工作符合要求目标而进行检查和检验评估所付出的成本。如，设

计评估、收货检验、采购检验、测试、测试结果的分析汇报等都是评估成本。

    缺陷成本又进一步分为内部的和外部的缺陷成本。内部缺陷成本是指交货前弥补产

品故障和失效而发生在公司内的费用。如，产品替换、返工或修理、废料和废品、复测、

缺陷诊断、内部故障的纠正等都是内部缺骼成本。外部缺陷成本是指发生在公司外部的

费用，通常是由顾客提出的要求。如，产品投诉评估、产品保修期投诉、退货、增加营

销费用来弥补丢失的客户、废品召回、产品责任、客户回访解决问题等都是外部缺陷

成本。

    项目成功的标准就是增加预防成本要比设法降低弥补成本更值得。

    6．质量功能展开

    质量功能展开（Quality Function Deployment．QFD）就是将项目的质量要求、客户

意见转化成项目技术要求的专业方法。这种方法在工程领域得到广泛地应用，它从客户

对项目交付结果的质量要求出发，先识别出客户在功能方面的要求，然后把功能要求与

产品或服务的特性对应起来，根据功能要求马产品特性的关系矩阵，以及产品特性之间

的相关关系矩阵，进一步确定出项目产品或服务的技术参数。技术参数一经确定，项

目小组就很容易有针对性地提供满足客户需求的产品或服务。QFD矩阵主要是用来确

定项目质量要求的，形状看起来像房子，于是又称质量屋（quality house）。如图10-4

所示。

(1)“客户要求”即客户意见或客户的需要和期望，往往涉及客户希望得到的产品

或服务究竟是什么的问题。客户要求通常集中在功能方面，并且很笼统而抽象，在项目

执行之前，项目小组可以采取通过访问客户、发放调查问卷以及其他市场调查的手段来

获取。

  (2)“优先级”是客户对所关注的若干要求所分别赋予的重视程度，通常由客户来

定义，可以按顺序分别用l，2，3--来表示。通常，客户优先考虑的要求也应成为项目

小组的优先考虑。

  (3)“产品或服务特性”指的是为了满足客户要求，在产品设计、制造或服务提供

等方面必须具备怎么样的特性，这些特性是由项目小组来确定的，通常与产品或服务的

某些结构、性能有关。

    (4)“相关关系矩阵”是指产品或服务的众多特性之间的相互关系，根据它们之间

的相互影响关系，通常用正相关或负相关来表示。

    (5)“关联关系矩阵’’是指客户要求和产品或服务特征之间的关联关系，根据它们

之间关联的程度，通常用强、中等、弱三种定性关系来确定。

    (6)“产品或服务技术参数”是指产品或服务的质量性能参数，通常用可以测量的

客观标准来衡量。例如，产品的结构参数有长度、频率等，性能参数有可靠性、适虚性、

可操作性、灵活性、可制造性等，感官参数有味觉、视觉等，时间参数有耐久性、保修

期、可维护性等，商业参数有担保、退换等，社会参数有合法、安全、环保等，服务的

提供参数有服务时间、服务能力、服务态度等。按照这些技术参数来设计产品和提供服

务，才能真正使客户的需求得到准确无误地满足。

    7．过程决策程序图法

    过程决策程序图法(Process Decision Program Chart，PDPC)的主要思想是，在制

定计划时对实现既定目标的过程加以全面分析，估计到种种可能出现的障碍及结果，设

想并制定相应的应变措施和应变计划，保持计划的灵活性；在计划执行过程中，当出现

不利情况时，就立即采取原先设计的措施，随时修正方案，从而使计划仍能有条不紊地

进行，以达到预定的目标；当出现了没有预计到的情况时随机应变，采取灵活的对策予

以解决。

    PDPC法的具体操作程序如下。

    '(1)从自由讨论中提出有必要的研究事项。

    (2)拟订方案。对确定的项目进行深入的调查研究，预测结果和制定对策方案。方

案要按其顺序排列出几个，如果前一个方案执行不顺利时，则依次按顺序执行下面的方

案或在执行过程中制定出新方案。

    (3)理想连接。把各研究事项按紧迫程庋、工时、可能性和难易程度等分类，进而

对当前要解决的事项，根据预测的结果，决定在实施前还需要作些什么，用箭头向理想

状态连接。

    PDPC法简单易行，使用起来特别有效。例如，将某种不可倒置的易碎品运往某地，

为了简便，只考虑运到某地后直接运往收货人的过程。如果在包装上未注明注意事项，

造成倒置状态是无法阻止的，如果用英文注出“不可倒置”的字样，送货人注意了标记

就能正确地输送。是不是这样就行了昵？这样一定能保证货物倒置现象不会出现吗？运

用PDPC法后，包装设计者们就必须考虑到万一由不懂英文的人送货，那该怎么办好呢？

可用图示的方法：-种图案不够用，可绘制两种形式的图案，如酒杯和吊装链。同时，

细心的设计者们还会考虑到如果运输者不理解图画呢，如果货物滚动呢，等等。揖终，

为了使货物不倒置，采取了4种措施：英文标志，用图表示，设置吊环，改变包装形状。

    PDPC法作为重大事故预测圈法大大扩展了运用领域，并正被运用在质量管理的各

个部门。同时，我们要指出的是，解决问题不是仅仅依靠方法就能办得到的，它需要综

合运用过去的经验或固有技术、管理方式才能解决。但可以认为，为了充分地运用这些

关联技术使有关人员理解问题的所在，拿出更多的构思和方法是必要的，并且在解决问

题时要掌握每个阶段存在的问题和制定解决的措施。除PDPC怯外，应随时配合使用质

量保证的其他工具。此外在制成PDPC时虽好把存在的问题或其发生的可能性、处理措

施等各种情况以总结表的形式归纳起来，并把制作时得到的信息用文章等进行概括，以

便以后参考。