8.3关系与协议8.3.1总则组织可以使用供应商：
a）提供和运行服务；
b）提供和运行服务组件；
c）运行组织服务管理体系的过程或过程的部分。
图—2展示了业务关系管理、服务级别管理和供应商管理之间的用法、协议和关系。
注1：ISO/IEC 20000-3包括供应链关系的示例及其潜在适用性和范围。
注2：本标准中的供应商管理不包括供应商的采购过程。


图—2

8.3关系与协议

8.3.1总则

组织可以使用供应商：
a）提供和运行服务；
b）提供和运行服务组件；
c）运行组织服务管理体系的过程或过程的部分。
图—2展示了业务关系管理、服务级别管理和供应商管理之间的用法、协议和关系。
注1：ISO/IEC 20000-3包括供应链关系的示例及其潜在适用性和范围。
注2：本标准中的供应商管理不包括供应商的采购过程。

 
图—2 服务生命周期各方之间的关系和协议
注2：本标准中的供应商管理不包括供应商的采购过程。

8.3.2业务关系管理

应识别和文档化服务的客户、用户和其他相关方。组织应有一个或多个指定的人员负责客户关系和保持客户满意度。
组织应为与其客户和其他相关方的沟通建立安排。沟通应促进对服务运行涉及的业务环节进行理解，并应能够确保组织可以响应新的或变更的服务请求。
根据计划的时间间隔，组织应评审服务的绩效趋势和输出。
根据计划的时间间隔，组织应基于具有代表性的客户进行服务满意度的测量。应对结果进行分析、评审以识别和改进的机会并对行报告。
应对服务投诉进行记录、管理以关闭并报告。如果服务通过正常的渠道无法得到解决，应提供升级的方法。

8.3.3服务级别管理

组织和客户应为交付的服务达成协议。
对于每一个服务交付，组织应基于文档化的服务要求建立一个或多个SLAs。 SLAs应包括服务级别目标，工作量限制和例外。
根据计划的时间间隔，组织应监视、评审和报告：
a）针对服务级别目标的绩效；
b）与SLAs中的工作限制相比较在工作量上的实际的和周期的改变。
如果服务级别目标没有实现，组织应识别改进机会。
注：组织和客户之间的服务协议可以有很多形式，例如文档化的协议，会议上的口头协议，电子邮件中写明的协议或服务或同意的服务条款。

8.3.4供应商管理

8.3.4.1外部供应商管理
组织应有一个或多个指定的人员管理外部供应商的关系、合同和绩效。
组织和外部供应商应签署正式的合同。合同应包含如下内容或包括相关引用：
a）服务的范围，服务组件，由外部供应商提供或运行的过程或过程的部分；
b）外部供应商要满足的要求；
c）服务级别目标或其他的合同义务；
d）组织和外部供应商的权力和责任。
组织应评估外部供应商的服务级别目标或其他合同义务与客户SLA的一致性，并管理已识别的风险。
组织应定义和管理与外部供应商的接口。
根据计划的时间间隔，组织应监视外部供应商的绩效，如果服务级别目标或其他合同义务没有达到，组织应确保识别改进的机会。
根据计划的时间间隔，组织应评审合同与当前服务要求的一致性。对于识别出的合同变更需求，在变更实施之前应评估变更对服务管理体系服务产生的影响。
组织和外部供应商之间的争议应进行记录和管理直至关闭。
8.3.4.2内部供应商和作为供应商的客户的管理
对于每一个内部供应商或作为供应商的客户，组织应开发、商定和保持一份文档化的协议以定义服务级别目标、其他承诺、活动以及双方之间的接口。
根据计划的时间间隔，组织应监视内部供应商或作为供应商的客户的绩效。如果服务级别目标或其他商定的承诺没有实现，组织应确保识别改进的机会。