3.1有关管理体系标准的术语3.1.1审核 audit为获得客观证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。
注1：审核可以是内部（第一方）审核或外部（第二方或第三方）审核，也可以是结合审核（组合二个或多个标准或要求）
注2：内部审核可以由组织自身或由他方以组织的名义进行。
注3：“审核证据”和“审

3.1有关管理体系标准的术语

3.1.1审核 audit

为获得客观证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。
注1：审核可以是内部（第一方）审核或外部（第二方或第三方）审核，也可以是结合审核（组合二个或多个标准或要求）
注2：内部审核可以由组织自身或由他方以组织的名义进行。
注3：“审核证据”和“审核准则”在ISO 19011中进行定义。

3.1.2能力competence

能够运用知识和技能来实现预期的结果。

3.1.3符合conformity

满足要求。
注1：符合与本标准中的要求以及组织的SMS有关要求。
注2：附件 SL中的原始定义已通过在注1进行了修改。

3.1.4持续改进continuaI improvement

提高绩效的循环活动。

3.1.5纠正措施corrective action

为消除不符合的原因并降低其他不期望的情况再次发生的可能性所采取的措施。
注1：对附件 SL中的原始定义“消除不符合的原因并防止再次发生所采取的措施”进行了调整和修订。

3.1.6文档化信息documented information

需要组织控制并维护的信息及包含这些信息的载体。
例如：方针策略、计划、过程描述、程序、服务级别协议或者合同。
注1：文档化信息可以以任何格式存储在任何载体中并可以来源于任何地方。
注2：文档化信息可以是：
——管理体系包含的相关过程；
——为了组织运行产生的信息（文件）；
——实现结果的证据（记录）。
注3：附件 SL中的原始定义已通过添加示例进行了修改.

3.1.7有效性effectiveness

完成计划的活动并得到计划结果的程度。

3.1.8相关方interested party

可影响服务管理体系或服务相关决策或活动、受到影响或自认为受到影响的个人或组织。
注1：相关方可以是组织内部或外部的。
注2：相关方可以包括SMS范围之外的一部分，客户、用户、团体、外部供应商、监管机构、公共部门机构、非政府组织、投资者或员工。
注3：虽然本标准规定在条件3.1.19中规定了相关方，但相关方可根据背景而有所不同。
注4：附件 SL中的原始定义已经被修改，删除了术语“stakeholder”(利益相关者)，添加了“与服务相关方或服务管理体系”，并在条目中添加了注释1，2和3。

3.1.9管理体系management system

组织建立方针和目标以及实现这些目标的过程。
注1：一个管理体系可以针对单一的领域或多个领域。
注2：管理体系要素包括组织结构、角色或责任、规划、运行、方针策略、目标、计划、流程和程序。
注3：管理体系的范围可包括组织的整体，组织中可被明确识别的职能或可被明确识别的部门，以及跨组织的单一职能或多个职能。
注4：附件 SL中的原始定义已经修改，澄清该体系是一个管理体系，并列出了注2中的相关要求。

3.1.10测量measurement

确定数值的过程。

3.1.11监视monitoring

确定体系、过程或活动的状态。
注1：要确定状态，可能需要检査、监控或密切观察。

3.1.12不符合nonconformity

未能满足要求。
注1：不符合与本标准中的要求和组织SMS要求相关。

3.1.13目标objective

要实现的结果。
注1：目标可能是战略性的、战术性的或操作层面的。
注2：目标可以与不同的领域（例如：财务的、健康和安全、服务管理以及环境的），并可应用于不同的层次（例如：战略的、组织整体的、服务的、项目的、产品和过程］。
注3：可以采用其它方式来表述目标，如：如采用预期的结果、活动的目的或运行准则作为服务管理目标或使用其它具有类似含义的词语（如目的、终点或标的）。
注4：在SMS的语境中，组织制定的服务管理目标与服务管理方针保持一致，以实现特定的结果。
注5：附件SL中的原始定义已通过在注2中添加“服务管理”和“服务”进行了修订。

3.1.14组织organization

为实施目标，由职责、权限和相互关系构成自身功能的一个人或一组人。
注1：组织的概念包括但不限于代理商、公司、集团、商行、企事业单位、行政机构、合伙公司、慈善机构或研究机构，或者其部分或组合，无论是否为法人组织，公有的或私有的。
注2：组织或组织的部分管理和交付一项或多项服务给内部或外部客户，可以成为服务提供方。
注3：如果SMS的范围仅覆盖组织的一部分，则组织在本标准中使用时，是指组织在SMS范围内的部分。应明确区分对具有不同意图的组织的所有使用。
注4：附件 SL中的原始定义已通过在条目中添加注释2和3进行了修订。

3.1.15外包outsource，verb

安排外部组织承担组织的部分职能或过程。
注1：外部组织在SMS范围之外，尽管外包的功能或过程在范围之内。

3.1.16绩效performance

可测量的结果。
注1：绩效可能涉及定量或定性的结果，
注2：绩效可能涉及活动、流程、产品、服务、体系或组织的管理。
注3：附件 SL中的原始定义已通过在注2中添加“服务”被修改。

3.1.17方针policy

由最高管理者正式发布的组织的宗旨和方向。

3.1.18过程process

利用输入实现预期结果的相互关联或相互作用的一组活动。
注1：根据使用的语境，过程的“预期结果”可以称为输出、产品或服务。
注2：—个过程的输入通常是其他过程的输出，过程的输出也通常是其他过程的输入。
注3：两个或更多相互关联和相互作用的过程也可作为一个过程。
注4：组织的过程通常在受控条件下被规划和实现以增加价值。
注5：对附件 SL中的原始定义“将输入转化为输出的相互关联和相互作用的活动”进行了改变，并增加了注1到注4。修改的定义和注1到注4来自于IS09000：2015，3.4.1.

3.1.19要求requirement

明示的、隐含的或强制的需求或期望。
注1：“隐含”是指所考虑的需要或期望是不言而喻的，对于组织或相关方是惯例或常见做法。
注2：具体的要求是明示的一种方式，例如文档化信息。
注3：在SMS的背景下，服务要求被文档化并达成一致，而不是采用一般性的暗示，还可能存在其他要求，例如法律和监管要求。
注4：附件 SL中的原始定义已通过在条目中添加注释3进行了修改。

3.1.20风险risk

不确定性的影响。
注1：影响是指偏离预期，可以是正面的或负面的。
注2：不确定是指对事件及其后果或可能性的理解或知识相关的信息的缺乏或部分缺乏的状态。
注3：风险通常表征为潜在事件（ISO指南73：2009进行定义）和后果（ISO指南73：2009进行定义），或其组合。
注4：风险通常表达为事件（包括环境的变更）后果和其发生可能性的组合。

3.1.20最高管理者top management

最高层指导和控制组织的人或一组人
注1：最高管理者拥有在组织内授权和提供资源的权力。
注2：如果管理体系的范围仅覆盖组织的一部分，那么最高管理者是指那些指导和控制组织这一部分的人。