（2）客户管理

    客户资料管理是核心层业务的基础性功能，它直接关系到市场分析、决策支持、服务质量。所有营业界面客户资料的变动，如新装、更改客户信息、更改资费组合方案、改号、改名、过户、停/开机、更改付费方式等，都应该实时保证更新且系统共享。客户资料应保证其连续性，资料发生改变时应保留原数据信息。客户管理完成客户的资料管理、密码管理、级别管理、积分管理。客户管理对客户的级别、积分和密码可进行初始化、查询和修改有权限的操作员可对客户资料进行修改、查询和统计。

    （3）营业受理

    业务受理主要包括用户开户、过户、改号、销户、资料变更、业务变更等功能，营业受理业务的不同将产生不同的定单。

    （4）工单管理

    营业受理完成后将生成以受理编号为标识的电子工单，工单管理主要完成业务流程跟踪，分工序进行工单生成派发。对于不同智能网业务种类可以通过工作流程配置，实现不同的工序流程。工单管理包括，工单处理、工单撤销、工单删除、工单修改、工单存档、工单分类统计、工作量统计等相关管理功能。

    （5）营业收费

    该功能包括用户的业务受理押金、营业受理收费和用户使用费收缴。

    （6）资源管理

    主要管理营业受理过程中系统涉及到的各类资源，资源管理负责对号码资源，业务受理涉及的终端、IP地址业务资源，进行统一的动态、分级管理，支持资源在各地市和省公司间的动态调拨机制，以提高资源利用率。

    （7）综合查询

    根据子营业系统操作员和营业员的操作权限差别，系统提供不同的查询统计内容。

2.计费账务功能域

    提供准确及时的业务使用记录的计费账务功能。它支持使用记录进行预处理、批价、详单优惠处理，支持账务计算、账务优惠、账务核查、账务调整、出账确认、账务回退、实时出账、销账处理。计费账务功能域的主要功能包括产品特性管理、计费批价、合账处理、业务优惠以及数据维护等几个部分。在没有独立的结算功能域之前，可以考虑将SP结算与卡业务漫游摊分功能暂时纳入“计费账务功能域”。

    3.综合开通功能域

    该系统功能主要完成业务受理的同时，通过与设备平台间的指令控制，实现各种业务的自动开通与停复，避免工单流转产生的效率和延时问题。“综合开通子系统”通过开通工单与营业系统、用户自服务系统、客户服务系统交互，实现在各系统营业受理的同时，完成对智能网等业务平台的业务配置和开通。例如，业务账号的激活、暂停、修改密码、查询余额、去除黑名单、限额管理、业务有效期管理等。

    如果用户通过门户、电话导航等方式实现智能网业务平台的业务管理功能，平台侧提供相应的MML指令接口，保证业务平台侧与营业系统的数据同步。系统提供工单管理、策略管理、指令生成、指令信息维护、质量保证、系统管理功能。

    （1）工单管理

    负责接受相关系统发送的工单信息，进行格式化处理，并按照开通流程管理和策略管理的配置将各工单分解成独立的执行工单。执行工单对应不同的操作指令，执行工单不可拆分。根据业务开通功能范围，工单管理系统包括业务平台联机控制功能。

    智能网业务平台的实时配置功能：实现业务账号的激活、暂停、修改密码、查询余额、去除黑名单、限额管理、业务有效期管理等。

    （2）策略管理

    向用户提供联机指令策略管理功能，提供友好的用户界面，使用户可以根据工单类型设置不同的停复机等策略。

    （3）指令生成

    根据工单管理模块生成执行工单数据，根据命令参数对照表生成相应的执行命令，并发送到相应的业务平台和交换机进行执行，同时记录执行结果。

    （4）指令信息维护

    通过这一功能及其实现机制，可以对MML等命令生成的参数及命令格式变化实现运行维护的自动化的闭环管理。

    （5）质量保证

    系统实时监视网络连接、数据库登录、交换机连接、交换机操作等状况，当出现异常情况时，系统具备跟踪重发功能。当出现网络或线路故障时，系统在告警的同时重复尝试连接数据库或交换机直到连接成功。

    提供统计查询功能，统计查询失败工单及成功工单，统计查询对于不同业务，不同交换机状态，不同处理状态进行查询。用户可查询系统日志、命令执行状态、设备信息、参数信息等。对异常的操作提供人工干预功能。

    （6）系统管理

    系统管理提供号码字冠与交换机的对应关系等参数管理功能和权限管理功能。

4.客户服务功能域

    是面向客户提供优质、高效电信服务的综合平台，支持业务咨询、费用查询、质量投诉、意见建议、信息发布、统计报表功能。支持省内客户的咨询、查询、申告、建议、投诉。

    随着智能网等智能网业务的开展，客服系统的查询功能需求迫切，主要体现在如下两个方面：

    （1）完善用户查询功能：提供固话业务以外其他业务的用户信息、详/账单、账户余额等查询功能。

    （2）丰富接入手段：在营业厅通过触摸屏终端提供多业务详/账单查询打印功能、业务咨询和简单自助受理功能。

    系统功能结构

    系统功能体系结构如图1所示。如1所示，智能网业务支撑系统可划分为营业、综合采集、计费账务、综合开通、综合客服5个子系统。

    图1  系统功能体系结构图

    1.营业子系统

    营业系统实现多种业务的统一受理，并完成相关的客户管理、产品管理、工单管理、资源管理、营业受理等功能。系统需配置智能网相关业务界面组件、产品管理组件，以满足智能网业务的受理功能。

    营业系统是电信运营商对外服务的最基本窗口之一，它完成业务受理、缴费管理、客户管理、业务调度、资源管理、业务实现等功能。支持省内客户的产品销售、营业受理、缴费管理、客户管理、资源分配；支持省内号码资源、卡资源、IP地址资源的统一管理，通过资源申请、分配、监控、使用控制和回收等管理，实现资源共享和分配。

    2.采集子系统

    为实现智能网业务话单的采集等功能，需要部署采集预处理业务插件。

    3.计费账务子系统

    对采集的话单进行话单批价、话单优惠、账务统计、账务优惠、账务汇接等功能，实现智能网业务与固定电话业务的综合账务处理及统一销账，以实现“一单清”缴费。计费账务子系统提供准确及时的业务使用记录的计费账务功能，支持使用记录进行预处理、批价、详单优惠处理，支持账务计算、账务优惠、账务核查、账务调整、出账确认、账务回退、实时出账、销账处理。

4.综合开通子系统

    建设综合开通系统基本框架，完成智能网业务的自动开通功能，综合开通子系统通过开通工单与营业系统、用户自服务系统、客户服务系统交互，实现在各系统营业受理的同时，完成对智能网等业务平台的业务配置和开通。例如，业务账号的激活、暂停、修改密码、查询余额、去除黑名单、限额管理、业务有效期管理等。

    5.综合客服子系统

    改造客服系统的流程、系统之间的数据接口，对智能网业务提供统一的客服支持，包括业务咨询、投诉建议、费用查询、余额查询等。作为面向客户提供优质、高效电信服务的综合客服平台，要求支持业务咨询、费用查询、质量投诉、意见建议、信息发布、统计报表功能。支持省内客户的咨询、查询、申告、建议、投诉；支持业务的简单自助受理。