系统集成项目管理工程师教程第2版：沟通的定义

12.1.1 沟通的定义

在管理项目时，沟通是一个过程，是人们分享信息、表达思想和情感的过程，包括信息的生成、传递、接收、理解和检查。项目经理的绝大多数时间都用于与团队成员和其他干系人的沟通，无论这些成员或干系人是来自组织内部（位于组织的各个层级上）还是组织外部。有效的沟通在项目干系人之间架起一座桥梁，把具有不同文化和组织背景、不同技能水平、不同观点和利益的各类干系人联系起来。这些干系人能影响项目的执行或结果。最简单的沟通模型就是一个人与另一个人的信息交换过程，这一过程可以简化为如图12-1所示的沟通模型。

沟通的基本构成如图12-1所示。

1)接收者和发送者

大部分情况下，参与者既发送信息，又接收反馈，是一体的。即信息的所有者在信息发送后希望能够得到相应的反馈。发送一接收方（sender-receivers）可以是个人、团体、企业、政府等。

2)信息(Message)

信息(Message)是指多个参与者（参与者内心的自省不在此例中）之间需要分享的信息，表达思想和情感的组成物。在沟通过程中，信息的存在方式被定义为符号（Simbol），而符号分为语言符号和非语言符号两种。语言符号是用来描述具体实物的具体符号（Concrete Symbol），如“桌子”。也可以是用来描述表达某种思想和情感的抽象符号( Abstract Symbol)，如“崇拜”。非语言符号（Nonverbal syrnbol）是指除语言符号之外的其他符号，比如在沟通过程中所产生的表情、姿势、语音、语气、语调、着装等，也同样在沟通的过程中传递着某些信息。

3)渠道

渠道(Channel)是指信息在参与者之间进行传递的途径，有的时候又被称为通道、媒介。要想达到沟通的目的，渠道的选择是非常重要的，需要沟通的参与者根据需要进行选择和决定。沟通的形式可以是口头的或者书面的，详细的或简略的，正式的或非正式的，在进行沟通时，参与者需要认真选择适合的沟通形式。有些信息，通过非正式面对面闲谈进行沟通比较合适；某些信息，通过纸质方式以文件的形式进行正式沟通比较适合；某些信息，通过采用正式会议的方式进行沟通比较合适。

沟通的参与者在沟通的过程中，由于参与者的数量不同，潜在的沟通渠道数量计算公式如下：

M= n*（n-1）/2，其中n≥1

当n=1时，即参与者与自身进行沟通，M≥O。

当n=2时，也就是参与者有2人，即2个人面对面的交流，M=1。

当n>2时，也就是参与者众多的环境，多人之间可能发生通过不同的渠道进行沟通，例如，当参与者n=9时，沟通渠道数量M=36条；当参与者n=10时，沟通渠道的数量M=45条。可以看出，增加一个参与者，就增加了9条潜在的沟通渠道。

可以看出，随着参与者的增加，沟通渠道的数量显著增加，增大了沟通成本。在进行沟通的时候，沟通规模的大小，参与者数量的多少，项目管理者应认真权衡。

(1)反馈

反馈（Feedback）是参与者之间针对信息的反应过程。根据沟通的需要、参与者的意愿以及能力、其他限制条件等因素的影响，参与者需要选择不同程庋的反馈。选择不同的反馈，达到的效果也不同。参与者采用进行面对面的交谈方式，反馈就是及时、迅速的；远程的参与者通过信件进行交流时，反馈就是相对较慢的；利用邮件、传真等交流方式时，反馈的速度是不确定的。

(2)嗓音

凡是发生在参与者之间，能够干扰和阻碍理解和解释信息的因素，都是噪音(Noise)。噪音的存在有三种不同的形式：①外部噪音。主要来自于沟通环境。比如参与者在一个嘈杂的环境中进行交谈、其他人说话的声音、广播音响、汽车发动机的声音等等都属于此类；②内部噪音。来自于参与者的头脑中，比如上课走神的学生，对人工智能有着排斥心理的企业工人等都属于此类；⑧语义噪音。在不同文化背景、不同语言背景、不同宗教背景或不同阶层背景的人之间经常产生不利于理解沟通的情况。比如，不合时宜的低劣笑话，引入性别歧视、宗教纷争、政治观点等话题时，可能会引起不必要的沟通障碍。

(3)环境

环境( Environment)就是以上因素的全部活动背景。不同的沟通所需要的沟通环境也是不同的，参与者要谨慎和仔细地选择适合的沟通环境，保证沟通正常进行。