用户业务流程管理

企业中的流程可以分为生产流程和管理流程，统称业务流程。从本质上讲，企业的业务流程就是由一系列具有先后顺序且互相关联的活动所组成的经营过程，由于企业的业务流程的整体目标是为顾客创造价值。因此，以顾客利益为中心，以员工为中心，以及以效率和效益为中心是业务流程的核心。对企业现有的业务流程进行分析是企业信息系统项目建设的必要前提条件。所谓业务流程分析，就是要运用多种不同的技术和方法，来理解业务流程。

1、价值链分析

哈佛商学院的麦克尔·波特将企业的业务流程描绘为一个价值链。波特指出，竞争不是发生在企业与企业之间，而是发生在企业各自的价值链之间。只有对价值链的各个环节进行有效管理的企业，才有可能真正获得市场上的竞争优势。这里所说的价值链的各个环节，其实就是企业的业务流程。

波特认为，企业的价值活动可以分为5种主要活动和4种辅助活动。五种主要活动包括：

（1）投入性活动，如收货、储存和配置等相关活动；

（2）生产作业，即将投入转化为最终产品的相关活动；

（3）产出性活动，如产品的运输、储存、客户联系、订单处理等；

（4）销售活动，旨在让顾客了解和购买商品，如广告、促销、市场开发等；

（5）服务活动，包括培训、修理、维护保养、部件更新等，旨在提高产品的附加值。

四种辅助性活动包括：

（1）采购活动，指购买用于企业价值链所有投入的活动，如购买原料、用品，购建固定资产等；

（2）技术开发活动，所有价值活动都涉及技术成分，如新产品研制、技术改造、商标、专利、专门技术、软件开发等；

（3）人力资源管理活动，包括员工的招聘、培训、发展、激励等；

（4）企业基础设施，既指厂房设施、机器设备等硬件，也包括管理、计划、财务、法律、质量管理、公共关系等大量软件。

[尚大教育软考学院提示]5种主要活动和4种辅助活动参考记忆口诀“主投产出销服，辅采技人基”。

企业的价值活动还有其他分类，如根据所生产产品的关系，则可分为3种：

（1）直接活动，指直接为买方创造价值的活动，如供应、生产、销售等活动；

（2）间接活动，指保证直接活动的活动，这类活动范围广，内容多，容易被忽视，如培训、企业文化建设等；

（3）质量保证活动，指那些确保企业各项价值活动质量的活动，如商标注册、聘请法律顾问等，以及兼并收购等资产重组活动。

2、供应链分析法

供应链分析法是从企业供应链的角度分析企业的业务流程，它源于供应链管理。信息技术对供应链的支撑是非常巨大的，可分为两个层面：

第一个层面是由标识代码技术、自动识别与数据采集技术、电子数据交换技术、因特网技术等基础信息技术构成。第二层面是基于信息技术的业务流程。

3、客户关系分析法

客户关系分析法就是把“客户关系管理”用在业务流程的分析上。应用目标是建立真正以客户为导向的组织结构，以最佳的价值定位瞄准最具吸引力的客户，最大化地提高运营效率，建立有效的合作伙伴关系。从CRM的角度分析企业的业务流程，可以看到，企业的业务流程应当是以客户与企业的关系，以及客户行为为依据的，而不是传统的按照企业内部管理来实施的。由此可见，这样的业务流程充分体现了客户关系管理的思想。

4、基于企业资源计划的划分

ERP是一个层次结构，可分为三个层次，即管理思想、软件产品、管理系统。ERP的基本思想是将企业的业务流程看做是一个紧密连接的供应链，将企业内部划分成几个相互协同作业的支持子系统，如财务、市场营销、生产制造、质量控制、服务维护、工程技术等。

5、BAM法

BAM法（Business Activity Mapping，业务活动图示法）是一个有效的业务流程描述工具。BAM方法主要功能是提供工作活动和业务流程情况的全面模型。该模型既有图例表述业务活动流动的情况，还能提供相关的业务活动细节，有助于我们理解业务流程运作的过程。

6、业务流程再造

业务流程再造强调对现行流程进行“彻底”的反思。但是无论怎样的“再造”，也不可能与原有流程无关，因此具体实施业务流程再造总是业务流程改造，企业业务流程改造的目的是要适应外界环境，特别是市场环境的变化，改造企业的现有业务流程，使企业的效率和效益得到大幅度提高。

在业务流程改造的过程中，首先要识别关键业务流程，因为，关键的业务流程直接面向顾客，能够为顾客提供最有价值的产品和服务。因此，关键业务流程是业务流程改造的起点和重点。然后，要对那些关键业务流程进行评估，看其是否运行通畅，是否简洁有效，是否与企业的总体目标，与顾客价值最大化相一致。关键业务流程中，那些低效、无效，甚至是负效的业务流程是业务流程改造的重点。

业务流程改造必须坚持流程中心原则、团队式管理原则和顾客导向原则。企业业务流程改造是一项复杂的系统工程。它的实施要运用工业工程技术、运筹学方法、管理科学、社会人文科学等学科和技术，而且涉及企业的人、经营过程、技术、组织结构和企业文化等各个方面。