12.1.2沟通模型及有效沟通原则

1．沟通模型

现代管理制度首先对沟通的要求就是有效性原则。沟通的模型如图12-1所示。

图12.1沟通模型

  沟通是个双向的过程，即发报者产生编码，通过一定的媒介传递到接收者那里，然

后通过接收者的理解产生一定的意义。为保证沟通的准确性，接收者还要通过_定的理

解和检查的方式与发报者进行反馈，当信息无误的时候，一个沟通过程才算完成。

    这里面需要注意如下问题。

    (1)沟通的发报者有可能是一个人，也有可能是一个团体，例如法规或者标书都属

于团体性的信息。

    (2)沟通的接受者也可能是一个人、一个团体或者多个团体。

    (3)沟通的媒介是相对复杂的，例如语音、文字媒体或网络等方式，甚至小道消息

也是一种媒介。

    (4)沟通必然包含理解和检查的过程，如果没有理解和检查的过程，沟通是不能达

到要求的。这就像我们做过的传话游戏一祥，到了最后消息早已差别很大了。

    (5)沟通还有赖于沟通双方的解释系统，如果不能了解对方的理解方式或者看法，

沟通同样也达不到效果。例如我们常说的对牛弹琴，就是因为沟通的两个主体之间没有

共同的理解系统。

    (6)沟通要求一个人具备听、说、读及逻辑推理技能。个体的态度影响着行为。我

们对许多事情有自己预先定型的想法及态度，这些态度影响着我们的沟通。沟通活动还

受到我们在某一具体问题上所掌握的知识范围的限制。我们无法传递自己不知道的东西，

反过来如果我们的知识极为广博，则接受者又可能不理解我们的信息。也就是说，我们

关于某一问题的知识量影响着我们要传递的信息。最后，与态度影响行为类似，我们在

社会一文化系统中所持的观点和见解也影响着行为。我们的信仰和价值观均是文化的一

部分，它们都影响到作为沟通信息源的我们。

    (7)信息的特点：信息事实上是经过发报者编码的产品。当我们说话的时候，说出

的话是一种信息；当我们写作的时候，写出的内容是另一种信息；当我们绘画的时候，

图画是一种信息；胳膊的动作、面部的表情同样也是信息。信息的准确度也受笸报者的

影响。我们都有过这样的经历：我们说出的或者写出的好像总不能完全表达心中所想表

述的东西，于是我们用一个成语一不可名状来形容这种状况。

    2．阻碍有效沟通的因素

    (l)沟通双方的物理距离。

    物理距离越远，信息流失的成分越大，因此对于项目管理而言，我们建议屉好的沟

遥方式是面对面的沟通。其次是通过视频会议的方式进行，晟后是电话沟通和文字沟通。

当然，太近的距离，如在Im以内会使双方产生心理上的不适。我们经常看到很多公司

的员工非常依赖电话进行日常的沟通，实际上很多时候大家距离并不遥远，只要走几步

就可以面对面进行沟通，而电话会损失很多语音语调和语气的内容。

    (2)沟通的环境因素。

    物理障碍会阻碍沟通的进行，一个典型的物理障碍是突然出现的干扰噪音盖过了说

话的声音。其他物理障碍包括人和人之间的障碍物、或干扰无线电信号的静电。当物理

干扰出现时，人们通常会意识到，并采取相应的措施予以补偿。物理障碍可以转化为积

极的因素，方法是通过改善沟通环境，传递者使环境发生改变从而影响接收者的感受和

行为。

    (3)缺乏清晰的沟通渠道。

    这通常是公司内部埕常见的阻碍沟通的因素。企业的管理层次较多，通常应该给大

多数的问题设置沟通渠道。这一点在项目管理中尤为重要。例如，这个项目的维护人员

是谁，出现问题应该向哪位工程师请求支援等。没有清晰的沟通渠道往往造成信息流失

或者谣言四起，出现问题也不容易分清责任。这都是项目管理中沟通管理的重点。

    (4)复杂的组织结构。

    一般而言，企业的管理层次随着企业规模的犷大而增加，从而影响信息传递的质量

和速度。信息传递的过程中经历的层次和环节越多，失真的可能性就越大。同时，企业

规模的扩大会带来一定的空间距离，由于空间距离造成的生疏必然反映到沟通上来。这

就需要合理设置沟通途径，减少中间环节。企业在建立较完善的管理体系之后，体系内

部就形成自上而下的不同层次（高层、中层、基层）；每个层次中划分出不同的职能，设

立不同的职能部门；对部门进行层次与职能的划分，就形成了层次体系的组织架构。但

是，要使体系内各部分高效运作起来，就需要在组织内各部门和不同层次人员之间，通

过一定的沟通工具（如各种会议、电子媒体、意见信箱、内部沟通和布告栏等）建立纵

横交错的高效信息沟通网络，确保企业内能顺畅地沟通各种信息，为全员充分参与创造

条件，使高层的方针政策能快速、高效地传递到企业各处，并通过监督、答疑等手段，

使企业内的员工都能理解并执行。同时，各层次、各部门的人员在执行过程中发现的问

题也能及时反馈到相关的层次和职能部门，进行解决、修正和统计分析。

    (5)复杂的技术术语。

    由于IT行业日新月异，在不同学科和不同专业领域之间，专业术语的不同也会产生

一种语言上的障碍。缩写词对于专业内部的人士来说是非常有用的，它是一种快速的沟

通方式。技术术语在专业人士之间是非常便利的沟通工具。但是，不同专业之间则往往

由于复杂的技术术语造成沟通的障碍。例如，有些项目经理在学习了项目管理体系以后，

往往习惯于利用项目管理知识体系中的专业术语．如WBS、PERT、SOW和EV等。这

当然能够带来一定的方便，也便于项目经理之间的沟通和理解，但是如果项目团队成员

不了解这些术语所代表的含义，则反而会带来很多的沟通障碍。因此，项目管理文档中

重要的要求之一就是要详细列出所涉及的技术术语所代表的含义，以免出现理解问题。

当然，这里的技术术语不限于缩写，很多跨专业的项目需要项目成员互相沟通和学习。

这样才能消除技术术语带来的沟通问题。

    (6)有害的态度。

    沟通的第六个障碍就是有害的态度，沟通的双方如果不能将主要精力放在当前沟通

的问题上，而对过去的矛盾产生的消极态度进行沟通，无疑沟通是不会有效和充分的。

例如，在进行项目总结会上，大多数的项目经理会总结项目中出现的问题。当然，这些

问题会牵扯到某些人或者团体，如果这个时候不能够相对理性的对问题进行探讨，那么

完成项目总结会的要求基本是很难做到的。在多方合作的项目中，每一方都代表了一个

利益团体，在进行沟通的时候大家往往只关注自己的利益是否能够得到保障，作为项目

经理这个时候首先要强调项目的整体性和不可分割性，引导大家先从全局角度分析问题，

然后再兼顾各方利益寻求相对最佳解决方案。