2.4 ITII,与IT服务管理、信息系统审计

2.4.1 ITIL与IT服务管理

    1．ITIL的概念及其发展

    1) ITIL概念

    ITIL（IT Infrastructure Library，IT基础设施库）于20世纪80年伐后期开发，现已

成为IT服务管理在世界范围内事实上的标准。起初ITIL仅作为英国政府在IT服务方面

的指南；现在，随着众多服务管理公司将ITIL作为其服务咨询、培训及软件工具支持的

基础，这套框架体系己被证实适用于所有产业部门的组织。

    ITIL之所以与其他的科学方法不同，在于它只专注于IT运营领域。如果适当的使

用ITIL，它会帮助IT部门大幅提高IT服务的质量，延长计算机系统正常运行的时间，

加快IT服务问题解决速度，实现更安全的服务性能等。

    2) ITIL的发展

    自20世纪80年代中期英国商务部提出信息技术基础架构库(ITIL)以来，ITIL作

为IT服务管理事实上的国际标准已经得到了全球几乎所有IT巨头的全力支持。IBM、

惠普、微软、CA、BMC、ASG等著名跨国公司作为mL的积极倡导者，基于ITIL分

别推出了实施IT服务管理的软件和实施方案。ITIL在欧洲、北美、澳洲已得到广泛应

用，全球l万多家在各行业处于领先地位的著名企业给我们带来了众多实施ITIL的成功

案例，通过实施ITIL大大改进了企业IT服务的质量，促进了IT与各业务行业的融合。

    荷兰政府首先在该国所有政府部门采用该标准，并取得了巨大的效盏；之后英国政

府和澳大利亚国防部也相继宣布采纳该标准：宝沽公司(Procter&Gamble)于1997年

起采用ITIL模式后，4年内共节约预算资金达5亿美元，使运营成本削减8%，技术人员

减少20%;

    近年来，ITIL在全球的发展更是异常迅猛。比如说在美国．2001年第一次举办itSMF

（国际1T服务管理论坛）年会的时候只有200人参加，到第二年就有800人参加，2003

年的第三次年会甚至有超过1600人参加。

    ITIL在国外特别是欧美地区可以说是呈现出一种“热火朝天”的景象，那么其在国

内的发展状况又是如何的呢？

    1TIL最早是1999年被引入中国的，从2002年开始，ITIL在国内开始受到越来越多

的关注。

    2．IT服务管理

    ITIL是有关IT服务管理流程的最佳实践，经过近20年的发展，以流程为主线，进

行了全面的扩充，形成了昂终的框架。这个框架现在成为了事实上的IT服务管理(IT

Servic,e Management，ITSM)知识框架体系。

    基于不同的出发点和侧重点，人们提出了各种各样的有关IT服务管理的定义。  国

际rr领域的权威研究机构加特纳(Oarmer)认为，ITSM是一套通过服务级别协议(SLA)

来保证IT服务质量的协同流程，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活

动和变更管理、贽产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。而ITSM领域的国际投

威组织itSMF则认为ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT

服务与组织业务，提高组织在IT服务提供和服务支持方面的能力及其水平。

    1) IT服务管理的核心思想

    ITSM的核心思想是，IT组织，不管它是企业内部的还是外部的，都是IT服务提供

者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。而IT服务的质量和成本则需从IT

服务的客户（购买1T服务的）和用户（使用IT服务的）方加以判断。ITSM也是一种

IT管理。不过与传统的IT管理不同，它是一种阻服务为中心的IT管理。

    我们也可以形象地把ITSM称作是IT管理的“ERP解决方案”。从组织层面上来看，

它将企业的IT部门从成本中心转化为服务中心和利润中心：从具体IT运营层面上来看，

它不是传统的以职能为中心的IT管理方式。而是以流程为中心，从复杂的IT管理活动

中梳理出那些核心的流程，比如事故管理、问题管理和配置管理，将这些流程规范化、

标准化，明确定义各个流程的目标和范围、成本和效益、运营步骤、关键成功因素和绩

效指标、有关人员的贵权利，以及各个流程之间的关系。

    实施ITSM的根本目标有以下三个。

    (1)以客户为中心提供IT服务。

    (2)提烘高质量、低成本的服务。

    (3)提供的服务是可准确计价的。

    2) IT服务管理的基本原理

    ITSM的基本原理可简单地用“二次转换”来概括，第一次是“梳理”，第二次是“打

包”，如图2-1所示。

  图2-1  ITSM的基本原理图

    首先，将纵向的各种技术管理工作（这是传统IT管理的重点），如服务器管理、网

络管理和系统软件管理等，进行“梳理”，形成典型的流程，比如ⅡIL中的10个流程。

这是第一次转换。流程主要是IT服务提供方内部使用的，客户对他们并不感兴趣。仅有

这些流程并不能保证服务质量而让客户满意，还需将这些流程按需“打包”成特定的IT

服务，然后提供给客户。这是第二次转换。．第一次转换将技术管理转化为流程管理，第

二次转换将流程管理转化为服务管理。

    之所以要进行这样的转换，有多方面的原因。从客户的角度说，IT只是其运营业务

流程的一种手段，不是目的，需要的是IT所实现的功能；客户没有必要，也不可能对

IT有太多的了解，他和IT部门之间的交流，应该使用“商业语言”，而不是“技术语言”，

IT技术对客户应该是透明的。为此，我们需要提供IT服务。为了灵活、及时和有效地

提供这些IT服务，并保证服务质量、准确计算有关成本，服务提供商就必须事先对服务

进行一定程度上的分类和“固化”。流程管理是满足这些要求的一种此较理想的方式。

    3) IT服务管理的范围

    ITSM适用于IT管理而不是企业的业务管理。清楚这点非常重要，因为它明确划分

了ITSM与ERP、CRM和SCM等管理方法和软件之间的界限，这个界限是：前者面向

IT管理，后者面向业务管理。

    ITSM不是通用的IT规划方法。ITSM的重点是IT的运营和管理，而不是IT的战

略规划。如果把组织的业务过程比作安排一辆汽车去完成一趟运输任务，那么IT规划的

任务相当于为这次旅行选定正确的路线、合适的汽车和司机。而ITSM的任务则是确保

汽车行驶过程中司机遵循操作规程和交通规则，对汽车进行必要的维修和保养，尽量避

免其出现故障；一旦出现故障也能很快修复；并且当汽车到达目的地时，整个行驶过程

中的所有费用都可以准确地计算出来，这便于衡量成本效益，为做出有关调整提供决策

依据。简单地说，IT规划关注的是组织的IT方面的战略问题，而1TSM是确保IT战略

得到有效执行的战术性和运营性活动。

    虽然技术管理是ITSM的重要组成部分，但ITSM的主要目标不是管理技术。有关

IT的技术管理是系统管理和网络管理的任务，ITSM的主要任务是管理客户和用户的IT

需求。这有点像营销管理。营销管理的本质是需求管理，其目标在于如何让组织生产的

最终产品或提供的服务满足市场（客户）的需求。同样，在ITSM中，IT部门或IT外

包商是IT服务的提供者，业务部门是IT部门或IT外包商的客户，如何有效地利用IT

资源恰当地满足业务部门的需求就成了ITSM的最终使命。换个角度说，对客户而言，

业务部门只需关心IT服务有没有满足其要求，至于IT服务本身能不能或者怎样满足要

求，业务部门作为客户不用也没有必要关心。

    关于这一点，可以用下面的例子说明。某个用户急需打印一份页数较多的文件，但

恰好此时打印机出现故障，那么用户传统的处理万式是通知和等待兀'部门修复打印机，

然后从感情上表达不满，而“ITSM式”的处理方式是，对IT部门说：“我需下午5：00

前使用该打印文档，OK?”至于打印工作是怎样完成的，比如是通过修复或换一台打印

机，那是IT部门的事，业务部门只需为服务本身付费。这就是ITSM与传统的IT管理

的本质不同之处。

    4) IT服务管理的价值

    作为IT管理的“ERP解决方案”，IT服务管理给实旅它的企业、企业员工及其他利

益相关者提供多方面的价值。《IT服务管理实施规划》将这些价值归纳为商业价值、财

务价值、创新价值和内部价值、员工利益。

    (l)商业价值。IT在商业中扮演着越来越重要的角色，通过实施IT服务管理，可

以获取多方面的商业价值，例如：

    ①确保IT流程支撑业务流程，整体上提高了业务运营的质量。

    ②通过事故管理流程、变更管理流程和服务台等提供了更可靠的业务支持。

    ③客户对IT有更合理的期望，并更加清楚为达到这些期望他们所需要的付出。

    ④提高了客户和业务人员的生产率。

    ⑤提供更加及时有效的业务持续性服务。

    ⑥客户和IT服务提供者之间建立更加融洽的工作关系。

    ⑦提高了客户满意度。

    (2)财务价值。IT服务管理不但提供商业价值，而且使企韭在财务上直接受益，

例如：

    ①降低了实施变更的成本。

  ②当软件或硬件不再使用时，可以及时取消对其的维护合同。

  ③“量体裁衣”的能力，即根据实际需要提供适当的能力，如磁盘容量。

  ④恰当的服务持续性费用。

  (3)内部价值和创新价值。IT服务管理提供的内部价值和创新价值包括。

  ①IT服务提供方更为清楚地理解客户的需求，确保IT服务有效支撑业务流程。

  ②更多地了解当前提供的IT服务的有关信息。

  ③改进IT支持，使业务部门能够更加灵活地使用IT。

  ④提高了服务的灵活性和可适应性。

  ⑤提高了预知未来发展趋势的能力，从而能够更加迅速地采用新的服务需求和进

行相应的市场开发。

    (4)员工利益。IT服务管理也使服务人员多方面受益，例如：

    ①IT人员更加清楚了解对他们的期望，并有合适的流程和相应的培训以确保他们

能够实现这些期望。

  ②提高IT人员的生产率。

  ③提高了IT人员的士气和工作满意度。

  ④使IT部门的价值得到更好的体现，从而提高了员工的工作积极性。