试题三（25分） 

　　阅读以下叙述，从合同管理、过程控制、项目沟通管理的角度，回答问题1至问题3。 
【说明】 
　　假设某项目的主要工作已经基本完成，经核对项目的"未完成任务清单"后，终于可以提交客户方代表老刘验收了。在验收过程中，老刘提出了一些小问题。项目经理张斌带领团队很快妥善解决了这些问题。但是随着时间的推移，客户的问题似乎不断。时间已经超过了系统试用期，但是客户仍然提出一些小问题，而有些问题都是客户方曾经提出过，并实际上已经解决了的问题。时间一天一天的过去，张斌不知道什么时候项目才能验收，才能结项，才能得到最后一批款项。
【问题1】（9分）
　　请用200字左右的文字，分析发生这件事情可能的原因？

1.         合同中缺乏以下内容：

1)        项目目标中关于产品功能和交付物组成的清晰描述

2)        项目验收标准、验收步骤和方法（或流程）

3)        对客户的售后服务承诺

2.         项目实施过程控制中出现问题：

1)        在项目实施过程中没有及时传递项目绩效报告给客户，因此客户对项目进展和质量状况不了解

2)        没有让客户及时对阶段交付成果签字确认

3.         由于没有售后服务的承诺，客户担心没有后续的保证

4.         合作氛围不良，客户存在某种程度的抵触情绪，双方缺乏信任感，客户对项目质量信心不足，怕承担责任，因此不愿签字

【问题2】（7分）
　　请用200字以内的文字，说明现在张斌应该怎么办？

只能采取补救措施，靠加强沟通来解决问题

1.         就项目验收标准和客户达成共识，确定哪些主要工作完成即可验收通过

2.         就项目验收步骤和方法和客户达成共识

3.         就项目已经完成的程度让用户确认，例如出具系统试用报告，请客户签字确认

4.         向客户提出明确的服务承诺，是客户没有后顾之忧

【问题3】（9分）
　　请用200字以内的文字，说明应当吸取的经验和教训？

1.         项目合同中要规定项目成果的正式验收标准、验收步骤、验收流程和运营维护服务承诺等内容

2.         加强项目执行过程中的控制

加强变更控制

加强项目沟通管理

加强计划执行的控制

3.         项目经理还应该注重跟客户相处的技巧，努力促成双方的良好合作氛围。