系统规划与管理师教程：IT服务管理

3.4.1  传统管理方式

IT服务管理的产生背景与 IT技术的发展、企业或组织对 IT的认识和应用密不可分。一方面，信息技术从最初的神秘走向平民化，社会对信息技术从逐步认知到有效利用，另一方面，企业从试图跟上技术的发展，利用 IT促进业务的技术驱动阶段，走到将 IT与组织的业务相结合，利用 IT提高效率、降低成本的业务驱动阶段，最终目标将走向根据企业战略目标制定业务流程，确定业务流程所需要的 IT服务的战略驱动阶段。企业对 IT的要求已经与业务和战略绑在了一起，IT服务管理就是在这种背景下应运而生的。

应该说，早期的 IT服务管理主要针对于企业内部的 IT部门，传统的 IT服务管理都是由企业内部的 IT部门提供服务，即内部提供服务。它们和其他部门如人事、财务、物流、行政等部门同属于支撑部门，通常作为成本中心存在于企业中，被动地服务于业务。 IT部门是以专业技术为核心来组织服务的，根据专业领域划分为应用系统、系统软硬件平台、网络系统、机房配套等多个专业化服务团队，以专业技术为中心，由专业的服务团队提供专业的服务。传统的 IT服务管理采用技术专业化分工的模式，能够为用户提供专业的服务，但是当涉及到跨技术方向时，存在由于划分过于清晰而存在各专业都未覆盖到的灰色地带，影响服务的整体质量。