系统规划与管理师教程：体系化管理方式

3.4.2 体系化管理方式

IT服务管理（IT Service Management，ITSM）是一套帮助组织对 IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套方法论。

专家的研究和大量实践表明，在 IT项目的生命周期中，大约 80%的时间与 IT项目运营维护有关，而该阶段的投资仅占整个 IT投资的 20%，形成了典型的“技术高消费”、“轻服务、重技术”现象。国际 IT领域的权威研究机构加特纳（Gartner）的调查发现，在经常出现的事件问题中，源自技术或产品（包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等）方面的其实只占了 20%，而流程失误方面的占 40%，人员疏失方面的占 40%。流程失误包括变更管理没有做好、超载、没有测试等导致程序上的错误或不完整，人员疏失包括忘了做某些事情、训练不足、备份错误或安全疏忽等。

由此说明，IT服务过程方面的问题，更多的不是来自技术，而是来自管理方面。

世界上许多组织和政府部门进行了长期的探索和实践。以这些组织的经验和成果为基础，逐渐形成了一种新的 IT服务管理方法论，那就是 ITSM。

Gartner认为，ITSM是一套通过服务级别协议（ SLA）来保证 IT服务质量的协同流程，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。

而 ITSM领域的国际权威组织 itSMF（国际 IT服务管理论坛）则认为 ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合 IT服务与组织业务，提高组织 IT服务提供和服务支持的能力及其水平。

ITSM的核心思想是，IT组织不管是组织内部的还是外部的，都是 IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的 IT服务。而 IT服务的质量和成本则需从 IT服务的客户（购买 IT服务）方和用户（使用 IT服务）方加以判断。

ITSM是一种 IT管理，与传统的 IT管理不同，它是一种以服务为中心的 IT管理。我们将传统的 IT管理和 ITSM比较如图 3.1所示。

图 3.1 传统 IT管理和 ITSM比较

实施 ITSM的根本目标有 3个：

（1）以客户为中心提供 IT服务。

（2）提供高质量、低成本的服务。

（3）提供的服务是可准确计价的。

ITSM的基本原理可简单地用“二次转换”来概括，第一次是“梳理”，第二次是“打包”，如图 3.2所示。

图 3.2 ITSM的基本原理

首先，将纵向的各种技术管理工作（即传统 IT管理的重点），如服务器管理、网络管理和系统软件管理等，进行“梳理”，形成典型的流程，比如 ITIL V2中的 10个流程，这是第一次转换。然后，将流程进行“打包”，流程主要是 IT服务提供方内部使用的，客户对他们并不感兴趣，仅有这些流程并不能保证服务质量或客户满意。还需将这些流程按需“打包”成特定的 IT服务，然后提供给客户，这是第二次转换。

第一次转换将技术管理转化为流程管理，第二次转换将流程管理转化为服务管理。

之所以要进行这样的转换，有多方面的原因。从用户的角度说， IT只是其运营业务流程的一种手段而不是目的。用户需要的是 IT所实现的功能，他没有必要也不可能对 IT有太多的了解。他和 IT组织之间的交流，应该使用“业务语言”，而不是“技术语言”， IT技术对客户应该是透明的。为此，我们需要提供 IT服务。为了灵活、及时和有效地提供这些 IT服务，并保证服务质量、准确计算有关成本，IT组织就必须事先对服务进行一定程度上的“分类”和“固化”。流程管理是满足这些要求的一种比较理想的方式。

ITSM适用于 IT管理而不是组织的业务管理，清楚这点非常重要，因为它明确划分了 ITSM与 ERP、CRM和 SCM等管理方法和软件之间的界限。这个界限是：前者面向 IT管理，后者面向业务管理。

ITSM不是通用的 IT规划方法。ITSM的重点是 IT的运营和管理，而不仅仅是 IT 的战略规划。如果把组织的业务过程比作安排一辆汽车去完成一趟运输任务，那么 IT规划的任务相当于为这次旅行选定正确的路线、合适的汽车和司机；而 ITSM的主要任务则是确保汽车行驶过程中司机遵循操作规程和交通规则，对汽车进行必要的维修和保养，尽量避免其出现故障，一旦出现故障也能很快修复，并且当汽车到达目的地时，整个行驶过程中的所有费用都可以准确地计算出来。这便于衡量成本效益，为做出有关调整提供决策依据。简单地说，IT规划关注的是组织的 IT方面的战略问题，而 ITSM是确保 IT战略得到有效执行的战术性和运营性活动。

虽然技术管理是 ITSM的重要组成部分，但 ITSM的主要目标不是管理技术。有关 IT的技术管理是系统管理和网络管理的任务， ITSM的主要任务是管理客户和用户的 IT需求。这有点像营销管理，营销管理的本质是需求管理，其目标在于如何让组织生产的最终产品或提供的服务满足市场（客户）的需求。同样，在 ITSM中，IT部门或组织是 IT服务的提供者，业务部门是 IT部门或 IT组织的客户，如何有效地利用 IT资源，有效地满足业务部门的需求就成了 ITSM的最终使命。

换个角度说，对客户而言，业务部门只需关心 IT服务有没有满足其要求，至于 IT服务本身能不能或者怎样满足要求，业务部门作为客户，不用也没有必要对其关心。