每题的四个选项中只有一个答案是正确的，请将正确的选项选择出来。

　　1、 我们可以为客户定制一张客户信息表，里面可以包含：( )。

　　A.基础信息：客户姓名、联系方式(电话、Email等) 、设备位置等;

　　B.设备硬件配置：CPU、内存、硬盘、网卡等;

　　C.软件配置：操作系统、计算机名、常用软件、IP 地址等。

　　D.以上全都是

　　2、人际沟通有以下作用：( );可以激励各方的积极性和奉献的精神，提高团队的效能;可以提升个人成功机率，是个人事业成功的重要因素;可以增加人与人之间、人与组织之间、组织与组织之间以及个人对自身的了解与理解。

　　A.可以获得更多的帮助与支持

　　B.可以获得足够的利益

　　C.可以让对方为我方服务

　　D.可以满足自我成就感

　　3、全面质量管理有哪几个核心的特征?(1)全员参加的质量管理。(2)全过程的质量管理。(3)全面方法的质量管理。(4)全面结果的质量管理。(5)全工具应用的质量管理。

　　A.1、2、3、5

　　B.1、3、5、

　　C.2、3、4、5

　　D.1、2、3、4

　　4、 IS09000 质量管理的质量管理原则已经成为改进组织业绩的框架，其目的在于帮助组织达 到持续成功。基本原则如下：

　　A.以顾客为中心、领导作用、全员参与、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系

　　B.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、基于事实的决策方法、与供方互利的关系

　　C.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系

　　D.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法

　　5、恶意代码通常分为:

　　A.病毒、木马、蠕虫、伪装程序、间谍软件

　　B.病毒、木马、蠕虫、僵尸程序、间谍软件

　　C.病毒、木马、蠕虫、僵尸程序、间谍软件、替代程序

　　D.病毒、木马、蠕虫、僵尸程序、读频软件

　　6、变更实施完成后，变更管理小组或变更咨询委员会应对变更实施的情况进行评价。评价主要从以下几个方面进行考虑：

　　A.变更达到预期目标了吗

　　B.客户和用户对变更结果满意吗

　　C.变更产生了什么不良影响

　　D.以上都是

　　7、《信息技术 数据中心运维服务规范》的核心内容中，强调“确保机房环境满足计算机设备正常运行要求的各类设施，包括机房供配电系统、UPS系统、空调系统、消防系统、安全系统等”的部分是：

　　A.服务对象

　　B.服务类型

　　C.服务方式

　　D.服务费用

　　8、关键路径法是一种基于( )的分析方法

　　A.图表

　　B.函数

　　C.网络

　　D.模拟

　　9、IT服务工程师培训( )。

　　A.可以提升企业竞争力

　　B.可以提高企业战斗力

　　C.是高回报的投资

　　D.以上都是

　　10、 IT服务常见形式包括：

　　A.信息技术咨询、设计开发

　　B.测试、数据处理

　　C.系统集成、培训

　　D.以上都是

答案：DADCB      DACDD