● 问题管理流程应定期或不定期地提供有关问题、已知错误和变更请求等方面的管理信息，其中问题管理报告应该说明如何调查、分析、解决所发生的问题，以及__(61)__ 。

（61）A．客户教育与培训情况 

B．对服务支持人员进行教育和培训情况

C．问题管理和故障管理的规章制度

D．所消耗的资源和取得的进展

● 在实际运用IT服务过程中，出现问题是无法避免的，因此需要对问题进行调查和分析。将系统或服务的故障或者问题作为“结果”，以导致系统发生失效的诸因素作为“原因”绘出图形，进而通过图形来分析导致问题出现的主要原因。这属于__(62)__。

（62）A．头脑风暴法

B．鱼骨图法

C．Kepner&Tregoe法

D．流程图法

● 信息系统的安全保障能力取决于信息系统所采取安全管理措施的强度和有效性。这些措施中，__(63)__是信息安全的核心。

（63）A．安全策略

B．安全组织

C．安全人员

D．安全技术

● 风险管理根据风险评估的结果，从__(64)__三个层面采取相应的安全控制措施。

（64）A．管理、技术与运行

B．策略、组织与技术

C．策略、管理与技术

D．管理、组织与技术

● 能力管理从一个动态的角度考察组织业务和系统基础设施之间的关系。在能力管理的循环活动中，__(65)__是成功实施能力管理流程的基础。

（65）A．能力评价和分析诊断

B．能力管理数据库

C．能力数据监控

D．能力调优和改进

● 下列顶级域名中表示非盈利的组织、团体的是__(66)__。

（66）A．mil

B．com

C．org 

D．gov

● 在收到电子邮件中，显示乱码的原因往往可能是__(67)__。

（67）A．字符编码不统一

B．受图形图像信息干扰

C．电子邮件地址出错

D．受声音信息干扰

● __(68)__具有连接范围窄、用户数少、配置容易、连接速率高等特点。

（68）A．互联网 

B．广域网

C．城域网

D．局域网

● M公司为客户提供网上服务，客户有很多重要的信息需通过浏览器与公司交互。为保障通信的安全性，其WEB服务器应选的协议是__(69)__。

（69）A．POP

B．SNMP

C．HTTP

D．HTTPS

● 支撑着Intemet正常运转的网络传输协议是__(70)__ 。

（70）A．TCP/IP

B．SNA

C．OSI/RM

D．HTTP