（2）由以设备技术为中心的运维转型为以客户服务为中心的运维

    由于原来的宽带运维多面向接入链路，所以运维工作的重心往往集中在接入设备上。随着个性化终端业务的推进，运维工作将更加贴近客户，最大限度地满足客户多样化、及时性需求，提升客户服务满意度成为宽带运维工作的重点。

    （3）由人力密集型运维转型为知识支撑型运维

    如前面分析，面对海量终端侧故障申告，当前运营商所采用的运维手段仍是运维人员登门解决，这不仅仅大大消耗了运营商的运维能力，也使用户对运营商的服务能力、服务效率、服务质量产生质疑，从而影响了运营商的服务品牌。日益增长的宽带用户数量和充满个性化特色的宽带增值业务对运营商的宽带运维提出了新的需求，简单地增加人力资源已无法适应宽带业务的发展。运营商必须构建面向用户的知识库，并以这个知识库为支撑实现宽带运维的转型，彻底扭转原来人力密集型的运维局面。

    三、结束语

    宽带接入业务发展方兴未艾，而为之提供技术保障的宽带接入网运维的转型也是任重道远。通过对当前宽带接入网运维工作的调查和研究，中兴通讯认为，未来宽带运维工作必须切实实现“3个转型”才能够真正起到为宽带业务发展保驾护航的作用。

    基于以上思路和想法，中兴通讯推出了EasyService宽带服务支持系统，它将宽带运维系统延伸至用户家庭，并增加了宽带业务发布、客户端认证、广告/公告推送、内容频道管理等增值业务功能。通过该系统构建以客户服务为中心的新型运维机制，建立以专家知识为支撑的新型运维系统，实现宽带业务运维与宽带业务全方位服务支持的高度融合，促使运营商的接入网运维工作迈上一个新的台阶，并为其宽带业务运营带来更多的增值惊喜。