10.1.4国际质量标准

    质量管理追求顾客满意，注意预防而不是检查，并承认管理层对质量的责任。戴明、

朱兰、克劳斯比、石川馨，田口宏一等许多著名的质量专家都对现代质量管理做出了贡

献。1987年，IS09000系列国际质量管理标准问世，质量管理与质量保证开始在世界范

围内对经济和贸易活动产生影响。20世纪90年代末全面质量管理成为许多“世界级”

企业的成功经验，被证明是一种使企业获得核心竞争力的管理战略。质量的概念也从狭

义的符合规范发展到以“顾客满意”为目标。下面，对于国际上目前应用普遍的质量管

理标准IS09000系列标准和全面质量管理、六西格玛等质量管理方法进行介绍。

    1. IS09000系列

    1) IS09000: 2000(等同于国家标准GB/T19000-2000)

    lS09000族标准可帮助各种类型和规模的组织实旅并运行有效的质量管理体系。该

系列质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意。这些标准包括：

    (l) IS09000，表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语。

    (2) IS09001，规定质量管理体系要求，用于组织证实其具有提供满足顾客要求和

适用的法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。

    (3) IS09004，提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。该标准的目

的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意。

    (4) IS019011。提供审核质量和环境管理体系指南。

    上述标准共同构成了一组密切相关的质量管理体系标准，在国内和国际贸易中促进

相互理解。

  顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，这些需求和期望在产品规范中表述，

并集中归结为顾客要求。顾客要求可以由顾客以合同方式规定或由组织自己确定，在任

一情况下，顾客最终确定产品的可接受性。因为顾客的需求和期望是不断变化的，这就

促使组织持续地改进其产品和过程。IS09000质量管理体系方法鼓励组织分析顾客要求，

规定相关的过程，并使其持续受控，以实现顾客能接受的产品。质量管理体系能提供持

续改进的框架，以增加使顾客和其他相关方满意的可能陛。质量管理体系还就组织能够

提供持续满足要求的产品，向组织及其顾客提供信任。

  2) IS09000质量管理的8项原则

  IS09000质量管理的八项质量管理原则已经成为改进组织业绩的框架，其目的在于

帮助组织达到持续成功。8项基本原则如下。

    (1)以顾客为中心：组织依存于其顾客。因此组织应理解顾客当前和未来的需求，

满足顾客要求并争取超越顾客期望。

    (2)领导作用：领导者确立本组织统一的宗旨和方向。他们应该创造并保持使员工

能充分参与实现组织目标的内部环境。

    (3)全员参与：各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为

组织获益。

    (4)道程方法：将相关的活动和资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的

结果。

    (5)管理的系统方法：识别、理解和管理作为体系的相互关联的过程，有助于组织

实现其目标的效率和有效性。

    (6)持续改进：组织总体业绩的持续改进应是组织的一个永恒的目标。

    (7)基于事实的决策方法：有效决策是建立在数据和信息分析基础上。

    (8)与供方互利的关系：组织与其供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造

价值的能力。

    IS09000体系为项目的质量管理工作提供了一个基础平台，为实现质量管理的系统

化、文件化、法制化、规范化奠定基础。它提供了一个组织满足其质量认证标准的最低

要求。

    2．全面质量管理

    20世纪50年代末，美国通用电器公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出了“全

面质量管理”(Total-Quality Management，TQM)的概念，认为“全面质量管理是为了

能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足客户要求的条件下进行生产和提供服务，把

企业各部门在研制质量、维持质量和提高质量的活动中构成为一体的一种有效体系”。

20世纪60年代初，美国一些企业根据行为管理科学的理论，在企业的质量管理中开展

了依靠职工“自我控制”的“无缺陪运动”( Zero Defects)：日本在工业企业中开展质

量管理小组( Q.C.Cycle)活动，使全面质量管理活动迅速发展起来。

    全面质量管理(TQM)是一种全员、全过程、垒企业的品质管理。它是一个组织以

质量为中心，以全员参与为基础，通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到

永续经营的目的。全面质量管理注重顾客需要，强调参与团队工作，并力争形成一种文

化，以促进所有的员工设法并持续改进组织所提供产品，服务的质量、工作过程和顾客反

应时间等，它由结构、技术、人员和变革推动者4个要素组成，只有这4个方面全部齐

备，才会有全面质量管理这场变革。

    全面质量管理有4个核心的特征：即全员参加的质量管理、全过程的质量管理、全

面方法的质量管理和全面结果的质量管理。全员参加的质量管理即要求全部员工，无论

高层管理者还是普通办公职员或一线工人，都要参与质量改进活动。参与“改进工作质

量管理的核心机制”，是全面质量管理的主要原则之一。全过程的质量管理必须在市场

调研、产品的选型、研究试验、设计、原料采购、制造、检验、储运、销售、安装、使

用和维修等各个环节中部把好质量关。其中，产品的设计过程是全面质量管理的起点，

原料采购、生产、检验过程是实现产品质量的重要过程；而产品的质量最终是在市场销

售、售后服务的过程中得到评判与认玎。全面方法的质量管理采用科学的管理方法、数

理统计的方法、现代电子技术、通信技术等方法进行全面质量管理。全面结果的质量管

理是指对产品质量、工作质量、工程质量和服务质量等进行全面质量管理。

    3．六西格玛

    六西格玛由摩托罗拉公司首先提出。摩托罗拉公司在20世纪80年代将其作为组织

开展全面质量管理过程以实现昂佳绩效的一种质量理念和方法，就此，摩托罗拉公司成

为美国波多里奇国家质量奖的首家获得者。

    六西格码意为“六倍标准差”，在质量上表示每百万坏品率（parts per million．PPM）

少于3.4:广义的六西格玛属于管理领域。六西格玛管理是在提高顾客满意程度的同时降

低经营成本和周期的过程革新方法，它是通过提高组织核心过程的运行质量，进而提升

企业赢利能力的管理方式，也是在新经济环境下企业获得竞争力和持续发展能力的经营

策略。

    六西格玛管理强调对组织的过程满足顾客要求能力进行量化度量，并在此基础上确

定改进目标和寻求改进机会，六西格玛专注过程问题是因为如果流程控制不力，将会导

致结果同样不可控。与解决问题相比，对问题的预防更为重要。把更多的资源投入到预

防问题上，就会提高“一次做好”的几率。六西格玛管理法是一项阻数据为基础、追求

完美的质量管理方法。

    六西格玛管理法的核心是将所有的工作作为一种流程，采用量化的方法分析流程中

影响质量的因素，找出最关键的因素加以改进从而达到更高的客户满意度，即采用

DMAIC（确定、测量、分析、改进、控制）改进方法对组织的关键流程进行改进，而

DMAIC又由下列4个要素构成：最高管理承诺、有关各方参与、培训方案和测量体系。

其中有关各方包括组织员工、所有者、供应商和顾客。六西格玛管理法是全面质量管理

的继承和发展。因此，六西格玛管理法为组织带来了一个新的、垂直的质量管理方法

体系。

  六西格玛的优越之处在于从项目实施过程中改进和保证质量，而不是从结果中检验

控制质量。这样做不仅减少了检控质量的步骤，而且避免了由此带来的返工成本。更为

重要的是，六西格玛管理培养了员工的质量意识，并把这种质量意识融入企业文化中。