10.l  质量管理基础

    1．质量的概念

    我国国家标准GB/T19000-2000对质量的定义是：一组固有特性满足要求的程度。

术语“质量”可使用形容词差、好或优秀来修饰。

  “固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物本来就有的，尤其是那种永久

的特性。对产品来说，例如水泥的化学成分、强度、凝结时间就是固有特性，而价格和

交货期则是赋予特性。对质量管理体系来说，固有特性就是实现质量方针和质量目标的

能力。对过程来说，固有特性就是过程将输入转化为输出的能力。

    从术语的基本特性来说，质量是满足要求的程度。要求包括明示的、隐含的和必须

履行的需求或期望。明示的一般是指在合同环境中，用户明确提出的需要或要求，通常

是通过合同、标准、规范、图纸、技术文件所做出的明确规定；隐含需要则应加以识别

和确定，具体说，是指顾客的期望，二是指那些人们公认的、不言而喻的、不必作出规

定的“需要”，如洗衣机必须满足洗衣和甩干韵基本功能即属于“隐含需要”。需要是随

时间、环境的变化而变化的，因此，应定期评定质量要求，修订规菹，开发新产品，以

满足已变化的质量要求。

    2．质量管理的溉念

    我国国家标准GB/T19000-2000对质量管理的定义是：在质量方面指挥和控制组织

的协调的活动。在质量方面的指挥和控制括动，通常包括制定质量方针和质量目标以及

质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。

    质量方针是指“由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。”它体

现了该组织（项目）的质量意识和质量追求，是组织内部的行为准则，也体现了顾客的

期望和对顾客作出的承诺。质量方针是总方针的一个组成部分，由最高管理者批准。

    质量目标，是指“在质量方面所追求的目的”，它是落实质量方针的具体要求，它从

属于质量方针，应与利润目标、成本目标、进度目标等相协调。质量目标必须明确、具

体，尽量用定量化的语言进行描述，保证质量目标容易被沟通和理解。质量目标应分解

落实到各部门及项目的全体成员，以便于实施、检查、考核。

    从质量管理的定义可以说明，质量管理是企业（项目）围绕着使产品质量能满足不

断更新的质量要求，而开展的策划、组织、计划、实施、检查和监督、审核等所有管理

活动的总和。它是企业（项目）各级职能部门领导的职责，而由企业壤高领导（或项目

经理）．负全责，应调动与质量有关的所有人员的积极性，共同做好本职工作，才能完成

质量管理的任务。

    3．质量保证的概念

    我国国家标准GB/T19000-2000对质量保证的定义是：“质量保证是质量管理的一

部分，致力于增强满足质量要求的能力”。也就是，质量保证是为了提供足够的信任表明

实体能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行全部有计划和有系统的

活动。

    质量保证是质量管理的一个组成部分。质量保证的目的是对产品体系和过程的固有

特性已经达到规定要求提供信任。所以质量保证的核心是向人们提供足够的信任，使顾

客和其他相关方确信组织的产品、体系和过程达到规定的质量要求。为了能提供信任，

组织必须开展一系列质量保证活动，包插为其规定的质量要求有效地开展质量控制，并

能够提供证实已达到质量要求的客观证据，使顾客和其他相关方面信任组织的质量管理

体系得到有效运行，具备提供满足规定要求的产品和服务的能力。

    质量保证分为内部质量保证和外部质量保证，内部质量保证是企业管理的一种手

段，目的是为了取得企业领导的信任。外部质量保证是在合同环境中，供方取信于需方

信任的一种手段。因次，质量保证的内容绝非是单纯的保证质量，而更重要的是要通过

对那些影响质量的质量体系要素进行一系列有计划、有组织的评价活动，为取得企业领

导和需方的信任而提出充分可靠的证据。

    4．质量控制的概念

    我国国家标准GB/T 19000-2000对质量控制的定义是：“质量管理的一部分，致力

于满足质量要求”。质量控制的目标就是确保产品的质量能满足顾客、法律法规等方面所

提出的质量要求如适用性、可靠性、安全性。质量控制的范围涉及产品质量形成全过程

的各个环节，如设计过程、采购过程、生产过程、安装过程等。

    质量控制的工作内容包括作业技术和活动，也就是包括专业技术和管理技术两个方

面。围绕产品质量形成全过程的各个环节，对影响工作质量的人、机、料、法、环五大

因素进行控制，并对质量活动的成杲进行分阶段验证，以便及时发现问题，采取相应措

施，防止不合格重复发生，尽可能地减少损失。因此，质量控制应贯彻预防为主与检验

把关相结合的原则。必须对干什么、为何干、怎么干、谁来干、何时干、何地干等做出

规定，并对实际质量活动进行监控。因为质量要求是随时间的进展而在不断变化，为了

满足新的质量要求，就要注意质量控制的动态性，要随工艺、技术、材料、设备的不断

改进，研究新的控制方法。