第4章    IT服务规划设计章节练习
1．下列不属于服务规划设计主要目的的是(    )。
A、设计满足业务需求的IT服务
B、规划服务组织架构、人员编制、岗位及任职要求
C、识别和规划支持服务所需的技术及资源
D、服务方案设计
【尚大参考答案】：D
2．下列属于服务设计关键成功因素的是(    )。
A、服务成本可以根据客户需求的不同而进行改变
B、确定相似服务提供时的优先次序
C、获取新的服务或添加附加客户的流程及程序
D、把IT资源重新分派到核心业务系统中
【尚大参考答案】：A
3．下列对服务级别协议(SLA)描述不正确的是(    )。
A、要有一定的成本控制
B、保障IT服务的性能和可靠性
C、降低IT部门的操作成本
D、服务供方与客户间定义的一种双方认可的协定
【尚大参考答案】：C
4．下列不属于服务需求识别活动的是(    )。
A、服务可用性需求识别
B、网络安全需求识别
C、价格需求识别
D、信息安全需求识别
【尚大参考答案】：B
5．服务级别设定的目标是(    )。
A、确保对服务供方所有运营中的服务及其绩效以专业一致的方式进行衡量
B、对客户未成文要求的服务进行有效管理和限制
C、把服务级别设定得恰当，无论是客户、IT服务供方，还是与他们相关的组织，都会从中受益
D、正确识别供方服务能力，得到足够的运营级别协议或支持合同的支持
【尚大参考答案】：A
案例分析题
某银行是中国第一家向社会公众公开发行股票并上市的商业银行。经造20年的快速发展，该银行综合实力日益增强，自身规模不断扩大，市场份额与品牌知名度得到不断提升，为公司客户搭建起跨时空、全方位的银行服务体系。
该银行建行以来，始终坚持狠抓信息化建设，大力开发综合业务处理系统，不断创新电子化服务手段，基本实现了业务处理电子化和网络一体化。在系列改革措施的推进下，该银行业务转型稳步进行，风险控制全面加强，资产质量明显提高，资本实力显著增强，使得信息化建设成为该银行自身建设的核心内容。
随着该银行业务的不断壮大与发展，客户服务请求事件数量的不断增多，给该银行IT部门带来了极大工作量，由于缺乏统一的运维管理，一旦发生事故，IT内部人员像“救火队员”一样四处去“灭火”，无法快速定位故障原因，故障不能及时解决，业务部门的意见很大，业务部门往往用影响业务生产与IT部门进行交涉，使IT服务非常被动。为改变IT现在被动局面，经领导决定通过招标的形式确定，“长远科技”为其提供IT咨询服务。
问题：
(1)如果你是“长远科技”负责该项目的项目经理，在服务规划设计阶段，服务目录设计应具有哪些活动。
(2)请根据案例介绍简要设计出该项目的服务目录。
(3)请根据案例介绍简要设计该项目的服务级别协议（需列出关键要素）。
(4)请根据案例介绍该项目应采取哪些服务模式，并写明原因和服务范围。