系统规划与管理师教程:质量管理常见理论方法

3.6.2 质量管理常见理论方法

1．戴明环

戴明博士最早提出了 PDCA循环的概念，所以又称其为“戴明环”，PDCA循环对全面质量管理的发展有着十分重要的意义。

PDCA循环，又是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，特别是在企业的质量管理中得到了广泛的应用。在 PDCA循环中，“策划（P）—实施（D）—检查（C）—处理（A）”的管理循环是现场质量保证体系运行的基本方式，它反映了不断提高质量应遵循的科学程序。

2．质量三部曲

在全面质量管理的发展过程中，除了戴明博士，另一个不可忽视的人物是约瑟夫 •M•朱兰博士，朱兰博士出生于 1904年，在工作实践中逐步成长为一位著名的质量大师，他所提出的质量三部曲和质量螺旋是对全面质量管理的最大贡献。

质量三部曲指的是质量策划、质量改进和质量控制，通过识别顾客的要求，开发出让顾客满意的产品，并使产品的特征最优化，同时优化产品的生产过程。这样不但能够满足客户的需求，也能满足企业的需求。

质量螺旋就是要求我们首先去识别顾客的需求，开发出适合顾客需求的产品，然后生产和销售这样的产品，使顾客获得满意。顾客得到满意之后又会产生新的需求，企业可以根据顾客的新需求进行新一轮的循环。

3．零缺陷

20世纪 70 年代曾参加美国马丁导弹计划的克劳斯比（1926—2002），在工作的需求下提出“零缺陷（ ZD）”的概念，他的名言是：“第一次就把事情做对（即差错不一定必须发生）”，“质量是免费的（即提高质量之效益可以大于其花费）”等。如果质量仅仅被当作是一个控制系统，那么它永远不会得到实质性的改进，质量不仅是一个控制系统，它更是一个管理功能（克劳斯比《质量无泪》 1984）。克劳斯比的质量改进过程是以下列 4项质量管理原理为基础的：

•质量应定义成符合要求，而不是好或优秀。

•质量保证体系的原则是预防不合格，而不是对不合格进行评估。

•工作标准应该是零缺陷，而不是差不多就行。

•以不合格付出的代价来衡量质量，而不是用不合格的百分比来衡量质量。

4．六西格玛管理

六西格玛（ 6σ）是一种改善企业质量流程管理的技术，以“零缺陷”的完美商业追求，带动质量成本的大幅度降低，最终实现财务成效的提升与企业竞争力的突破。

6σ管理既着眼于产品、服务质量，又关注过程的改进。 “σ”是希腊文的一个字母，在统计学上用来表示标准偏差值，用以描述总体中的个体离均值的偏离程度，测量出的 σ表征着诸如单位缺陷、百万缺陷或错误的概率性， σ值越大，缺陷或错误就越少。 6σ是一个目标，这个质量水平意味的是所有的过程和结果中， 99.99966%是无缺陷的，也就是说，做 100万件事情，其中只有 3.4件是有缺陷的，这几乎趋近到人类能够达到的最为完美的境界。6σ管理关注过程，特别是企业为市场和顾客提供价值的核心过程。因为过程能力用 σ来度量后，σ越大，过程的波动越小，过程以最低的成本损失、最短的时间周期、满足顾客要求的能力就越强。6σ理论认为，大多数企业在 3σ～4σ间运转，也就是说每百万次操作失误在 6210～66800之间，这些缺陷要求经营者以销售额在 15%～30%的资金进行事后的弥补或修正，而如果做到 6σ，事后弥补的资金将降低到约为销售额的 5%。

为了达到 6σ，首先要制定标准，在管理中随时跟踪考核操作与标准的偏差，不断改进，最终达到 6σ。6σ改进遵循五步循环改进法，即 DMAIC模式（定义 Define、测量 Measure、分析 Analyze、改进 Improve、控制 Control）。

•定义：确定需要改进的目标及其进度，企业高层领导就是确定企业的策略目标，中层营运目标可能是提高制造部门的生产量，项目层的目标可能是减少次品和提高效率。界定前，需要辨析并绘制出流程。

•测量：以灵活有效的衡量标准测量和权衡现存的系统与数据，了解现有质量水平。

•分析：利用统计学工具对整个系统进行分析，找到影响质量的少数几个关键因素。

•改进：运用项目管理和其他管理工具，针对关键因素确立最佳改进方案。

•控制：监控新的系统流程，采取措施以维持改进的结果，以期整个流程充分发挥功效。

6σ人员包括绿带、黑带和黑带大师。绿带（Green Belt）的工作是兼职的，他们经过培训后，将负责一些难度较小项目小组，或成为其他项目小组的成员。黑带（Black Belt）来源于军事术语，指那些具有精湛技艺和本领的人。黑带是 6σ变革的中坚力量。对黑带的认证通常由外部咨询公司配合公司内部有关部门来完成。黑带由企业内部选拔出来，全职实施 6σ管理，在接受培训取得认证之后，被授予黑带称号，担任项目小组负责人，领导项目小组实施流程变革，同时负责培训绿带。黑带大师是 6σ管理专家的最高级别，其一般是统计方面的专家，负责在 6σ管理中提供技术指导。他们必须熟悉所有黑带所掌握的知识，深刻理解那些以统计学方法为基础的管理理论和数学计算方法，能够确保黑带在实施应用过程中的正确性。