系统规划与管理师教程:质量保证

3．质量保证

质量保证和质量控制都是质量管理活动的一部分，两者都以满足质量要求为目的，但是，质量保证活动侧重于为满足质量要求提供使对方信任的证据，而质量控制活动侧重于如何满足质量要求。

因此，从某种意义上说质量保证和质量控制是为达到同一目的的两个方面。例如，对供方的评价选择是组织为了使采购产品满足要求的一种质量控制活动，而如果向顾客提供了组织对供方评价的记录，则可认为是一种质量保证活动。

质量保证工作的主要内容包括制定质量保证计划、过程与产品质量检查、编制质量保证工作报告和问题跟踪与持续改进。

（1）制订质量保证计划。质量保证计划是质量保证工作开展的依据，质量保证人员要按照质量保证计划实施质量保证工作。质量保证计划应至少包括如下内容：

•质量保证的目的

•质量保证的检查范围

•质量保证检查的时间或周期

•质量保证检查的依据

•质量保证人员的职责和分工

•过程与产品质量检查

质量保证人员根据质量保证计划对服务质量进行检查，为保证检查工作顺利开展，应提前制定详细的工作检查表，检查过程中客观记录检查发现。

（2）质量保证工作报告。检查完成后，质量保证人员应对检查结果进行总结分析，根据法律法规、标准和公司管理要求等检查依据提出检查发现，并最终形成质量保证工作报告，质量保证工作报告应以从客户角度陈述事实，不带个人主观想法。

（3）问题跟踪与持续改进。对于检查中发现的问题，质量保证人员还有负责跟踪整改情况，直至问题关闭。