系统规划与管理师教程:IT服务规划设计

4.1  概述

规划设计处于整个IT服务生命周期中的前端，可以帮助IT服务供方了解客户的需求，并对其进行全面的需求分析，然后通过对服务要素（包括人员、资源、技术和过程）、服务模式和服务方案的具体设计，最终形成服务级别协议(Service Level Agreement，SLA)，包括服务的内容、连续性、可用性、服务能力和服务费用等。

如果未进行有效的规划设计，那么仓促而就的IT服务难以满足客户的真正需求，很可能造成客户满意度低下、IT服务可用性低、预算超支或IT系统功能丧失。

规划设计的范围不仅包括新的服务，还包括服务连续性保障、服务水平的满足和对标准、规则的遵从，以及在服务生命周期过程中为了保持和增加服务价值所做的必要变更。

规划设计的主要目的在于：

(1)设计满足业务需求的IT服务。

(2)设计SLA、测量方法和指标。

(3)设计服务过程及其控制方法。

(4)规划服务组织架构、人员编制、岗位及任职要求。

(5)识别风险，并定义风险控制措施和机制。

(6)识别和规划支持服务所需的技术及资源。

(7)评估IT服务成本，制订服务预算，控制服务成本。

(8)制订服务质量管理计划，以全面提高IT服务质量。

优秀的规划设计会为IT运维服务、数据处理和存储服务及运营服务带来如下益处。

(1)减少总体拥有成本(Total Cost of Ownership, TCO)：通过对人员、过程、技术和资源的规划与设计，可实现有效的服务成本控制，并在成本上做出有效的分析。如果没有实现规划设计，那么突发的灾难、意外的资源超标都会造成不可挽回的经济损失。

(2)使新的或变更的服务的实施更便利：在传统的组织中，一旦有了新的服务需求，许多重担便压在系统规划与管理师身上，系统规划与管理师除了对项目本身负责外，还需要大量的时间去分析与新的或变更的服务相关事宜，包括与其他组织的沟通等。有效的规划设计方法将指导系统规划与管理师从更全面的角度去思考这些规划层面的事宜，提升效率。

(3)改进服务流程：规划设计模块中提供了有效的服务过程设计建议，为服务过程的改进奠定了基础。

(4)服务执行更有效：缘于有效的整体规划设计，服务的执行更明确，也意味着服务执行力更强。

(5)提升IT服务管理：指标不仅让服务的执行更明确，对于管理者来说，绩效考核也要有依据。这里不仅包括对人员的管理规划，还包括对过程、技术和资源的管理规划与设计。

(6)服务管理更有效：有了具体的方向和指导，服务管理除了具有明确的目标性外，还具备了可审计、可追溯、可改进、可视性等多重效率性提升。