16.2 系统管理服务

16.2.1 为何引入IT服务理念

12“ IT黑洞”、“信息悖论”现象产生的原因是什么,如何解决？

答：产生原因：

（1）由信息系统本身的特点所决定的，现代企业信息系统的特点是规模越来也大、功能越来越多、变化快、异构性。

（2）从生命周期的观点来看，无论硬件或软件，大致可分为规划和设计、开发（外购）和测试、实施、运营和终止5个阶段，前3个阶段从时间而言，仅占其生命周期的20%，80%的时间是在运营阶段，因此整个IT运作管理做得不好，将无法发挥前期投资的收益和带来预期的收益，还会为企业增加不必要的成本。为改变以上现象。

（1）引入IT服务级别管理。必须转变系统管理的理念，使IT真正有效的支持企业的业务，强调IT对业务处理的渗透。IT服务理念追求的目标应定位在：①以客户（业务部门）为中心提供IT服务；②高质量、低成本的IT服务；③提供的服务可度量、可计费。

（2）引入IT财务管理。管理重于技术，要改变以往非理性IT投资方式，对IT项目的投资过程进行理性管理、研究IT项目投资的必要性和可行性、准确计量IT项目投资的成本效益，并在次基础上进行投资评价和责任追究。IT财务管理作为重要的IT系统管理流程，可以解决IT投资预算、IT成本、效益核算和投资评价，为高层管理提供决策支持。因此，企业要走出“IT黑洞”、“信息悖论”，通过IT财务管理流程对IT服务项目的规划、实施和运作进行量化管理是一种有效手段。

（3）IT部门进行角色转换。企业要相应的改变IT部门在组织架构中的定位，将IT部门从一个技术支持中心改造为一个成本中心，甚至利润中心。将IT部门从一个支持部门转变为一个责任中心，从而提高IT部门运作的效率。