16.4.2 运作方的系统管理计划

34 运作方的系统管理规划包括哪些内容？

答：IT战略制定、系统应用规划、网络基础设施管理、系统日常运行管理、人员管理、成本计费管理、资源管理、故障管理、性能能力管理、维护管理、安全管理。

35 系统日常操作管理包括：服务器等设备定期维护、定期评价性能报告、备份系统及数据、建立紧急情况处理流程、定期检查系统日志和其他审核跟踪记录、合理安排系统资源满足IT需求、将操作流程制成文件予以归档并定期测试和修改。

36 IT人员管理包括：IT部门内部职责划分、定期的职员业绩评定、与职业发展相关的员工培训计划。

37 IT财务管理包括：制定正式的IT预算、IT成本的测量和评估、按SLA进行IT服务计费、比照预算对实际IT成本进行监控（差异分析、IT资产和服务的标准采购程序）。

38 资源管理主要是摸清企业所有的IT资源（硬、软、网络、数据、设备和设施），进行跟踪，记录IT资产的需求、配置、调换、分级以及最终报废的历史情况，提供IT资产的生命周期管理，为成本管理提供完整的IT资产数据。

39 安全管理主要包括：安全制度和组织的设定、物理和系统安全管理、外部通信安全。

16.4.3 用户方的系统管理计划

40 用户方的系统管理计划包括哪些内容？

答：帮助服务台、用户参与服务级别管理、IT性能和可用性管理、用户参与IT管理、终端用户安全管理、终端用户软件许可协议。

41 服务台不仅处理事故、问题和客户的询问，还为其他活动和流程提供接口，包括：故障管理、系统可用性管理、服务级别管理、配置管理、和持续性管理。

42 终端用户安全管理主要包括：重要数据备份制度、密码规则制度、计算机病毒的防护和预防、入侵监测及防火墙、外网访问限制，提高终端用户计算机使用的可持续性，减少IT部门支持和故障处理的频率。